Aujourd’hui j’aimerais vous parler de quelque chose de très important. D’une qualité indispensable dans l’exercice de notre métier.

Lorsque j’accompagne certains d’entre vous pour des séances de coaching j’ai pu constater que plusieurs avaient du mal avec cette notion pourtant essentielle : l’EMPATHIE. Montrer de l’empathie envers nos clients qu’il s’agisse des vendeurs ou des acquéreurs, et même plus généralement envers toutes les personnes que vous rencontrerez au cours de votre vie, vous aidera énormément.

 

 

En psychologie, l’empathie est la capacité de ressentir les émotions, les sentiments, les expériences d’une autre personne ou de se mettre à sa place. Cette attitude nécessite un effort de compréhension intellectuelle d’autrui.

En faisant preuve d’empathie envers vos interlocuteurs vous apparaitrez comme quelqu’un de compréhensif, de sympathique, d’attentionné. Il en résultera que lorsque vous prendrez la parole, vous capterez d’avantage l’attention, vos propos seront à leur tour écoutés avec intérêt, vos préconisations mieux suivies, bref un véritable sésame dont il serait dommage de se passer faute d’en connaitre les codes.

Voici donc six règles concernant l’empathie que j’applique personnellement et qui si vous les faites vôtres, vous aideront peut-être non seulement dans votre métier mais également dans votre vie de tous les jours :

Règle No 1 : SOYEZ CURIEUX :

Lorsque vous vous adressez à quelqu’un, qu’il s’agisse de vendeurs, ou d’acquéreurs soyez curieux, intéressez-vous sincèrement à eux. Contrairement à ce qu’on vous a peut-être enseigné, la curiosité n’est pas forcément une mauvaise chose et pour parodier le célèbre slogan que nous avons tous en tête, lorsque l’on parle de curiosité je dirai : « La curiosité est un vilain défaut, mais pas dans notre boulot ». Bien sûr, tout le monde ne se livre pas facilement et c’est à vous de savoir poser les bonnes questions, de ressentir jusqu’où vous pouvez aller, mais sachez qu’en général les gens adorent que l’on parle d’eux avec eux.

Règle No 2 : ÉCOUTEZ

Prenez le temps avec vos interlocuteurs, laissez-les parler, écoutez attentivement ce qu’ils vous disent. Une prise de mandat ou une découverte acquéreur ne s’effectuent pas en 15 minutes. Nous avons souvent tendance à poser des questions, sans laisser le temps à nos interlocuteurs le temps de réfléchir pour y répondre. C’est comme si nous posions des questions sans véritablement en attendre de réponses. Dans ce cas à quoi bon poser des questions ?
Idem pour une question ou vous n’obtenez qu’une moitié de réponse : ne craignez pas de demander à votre interlocuteur d’avantage de précisions. Certaines choses sont souvent tellement évidentes pour lui qu’il ne pensera pas à vous en faire part. En revanche, pour vous, il peut s’agir d’un élément primordial qui pourrait s’avérer déterminant pour la réussite de la mission qu’il vous aura confiée.

Règle No 3 : ENTENDEZ :

Être à l’écoute et laisser parler ne suffit pas, il faut ENTENDRE. Pour connaitre parfaitement les besoins de nos clients et pouvoir y répondre il faut souvent analyser et traduire leurs propos, et surtout s’en rappeler. Chacun d’entre nous a son propre vocabulaire et une définition personnelle de certains mots. Nous employons des phrases qui peuvent selon les individus ne pas vouloir dire exactement la même chose.
Pour ne rien arranger, face à un couple, il peut y avoir des disparités de points de vue, si vous ne retenez que celui de Madame (même si c’est souvent celui qui l’emporte) vous ne satisferez pas Monsieur et vice versa. Grâce au dialogue et aux questions, mettre à jour leurs divergences, les mettre d’accord pour éviter de vous lancer à la recherche du mouton à cinq pattes vous fera gagner du temps. Vous serez plus efficace et surtout reconnu comme tel.

Règle No 4 : REFORMULER

Pour être sûr de ce que vous venez d’entendre, et d’avoir bien compris, reformulez-le sous la forme d’un résumé avant de le faire valider par vos interlocuteurs. Par exemple « Alors si j’ai bien compris votre dernier enfant devant quitter bientôt votre foyer, vous êtes en recherche d’une villa plus petite, sur tel ou tel secteur. Monsieur voudrait passer moins de temps à entretenir son jardin et vous madame être plus proche des commerces, vous disposez d’un budget de X €uros et désirez déménager avant la fin de cette année… etc.. »
A ce stade gardez-vous de tout jugement, rappelez-vous vous êtes dans l’empathie, vous êtes du coté de vos interlocuteurs, vous êtes à leur place, vous parlez le même langage qu’eux, vous êtes leur allier, ils se voient en vous, vous les comprenez et surtout respectez leur avis. Peu importe que leur recherche soit sensée ou non, pour l’instant vous en prenez note, c’est tout !

Règle No 5 : Exprimer votre avis de professionnel

Une fois que vous serez en phase avec eux, ils sauront que vous vous intéressez à eux et que vous savez exactement ce qu’ils attendent de vous. Il est temps maintenant de leur donner votre avis de professionnel, tout en leur rappelant que vous avez compris ce qu’ils souhaitent, et que vous allez tout faire pour les satisfaire. En revanche en tant que professionnel connaissant parfaitement le marché de votre région, vous devez les informer par exemple que « trouver tel type de villa dans tel secteur risque d’être difficile en fonction du budget dont ils disposent »
Règle No 6 : Soyez attentionné, prévenant mais gardez vos distances.

L’empathie peut parfois s’avérer dangereuse, surtout pour les mandataires du sexe féminin. Lors de vos découvertes clients certains vous exposeront leur vie sans limites et n’hésiteront pas à vous dévoiler des éléments très personnels, des drames de la vie tels que la perte de proches, des ennuis de santé, des problèmes d’argent importants, des conflits familiaux. Il faut savoir prendre vos distances par rapport à ce genre de situation.

Je constate parfois lors de séances de coaching que certains sont affectés par ce que leurs clients vivent. Je me souviens notamment de cette professionnelle à qui il arrivait régulièrement de réduire ses honoraires au strict minimum, car touchée par l’histoire de ces clients elle culpabilisait d’appliquer un barème d’honoraires pourtant clairement établi au départ. Soyez sincère dans votre écoute, comprenez les attentes de vos clients, mais restez professionnel et soyez franc et clair dans vos propos. Rappelez-vous et rappelez à vos clients que vous êtes avant tout tenu par les règles du marché et celle de l’offre et de la demande.

Avant de vous quitter, je vous rappelle la conférence très importante que j’aurais le plaisir de vous présenter dans deux jours jeudi 23 juin à 18 H 00 pour mettre le CAP VERS VOTRE SUCCÈS et vers l’archipel de votre réussite. Si vous désirez vous inscrire il suffit de cliquer sur l’image ci-dessous.

Une fois encore je vous remercie pour votre fidélité, à certains d’entre vous je dis à jeudi soir 18 H 00 en direct pour la conférence, aux autres à la semaine prochaine pour une nouvelle vidéo hebdomadaire.

Dans tous les cas à très vite !

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